اختراق الحياة

موظفي مكتب المساعدة حول كيفية التواصل مع الأشخاص المعقدين

تستمر الحياة حولها في جمع مشورة الخبراء التي يمكن أن تكون مفيدة لجميع المواطنين. في العدد الجديد - المتخصصين خدمة الدعم. في العمل ، يتعين عليهم في كثير من الأحيان التواصل مع الناس الساخطين وحتى الغاضبين. أخبروا كيف تمكنوا من إيجاد لغة مشتركة مع هؤلاء العملاء وحل موقف صعب.


داشا Loshkareva

أخصائي اتصالات عملاء Rocketbank:

دعماً لمختلف الخدمات ، غالبًا ما يطرح السؤال: ماذا تفعل إذا كان أول شيء تراه عند فتح الاستئناف هو اللعنات وسيل السلبيات؟ يمكنك تطوير قواعد التواصل في مثل هذه الحالات ، لكن النصائح الحكيمة لن تساعد كثيرًا إذا لم تدرك أن هذا الغضب هو في المقام الأول نتيجة المشكلة ، والأهم من ذلك ، يمكننا المساعدة. عندما تدرك أنه يمكنك أن تجعل عميلًا مستاءً سعيدًا ، فإن الكلمات الصحيحة ستكون وحدك. لكن على مدار ثلاث سنوات من الدعم ، اكتسبت مع ذلك العديد من الملاحظات المفيدة ، وأساسًا ، ركز الجميع على التركيز ليس على العواطف ، ولكن على الحل.

الشخص الغاضب أو المضطرب يحتاج أولاً إلى الدعم. للمساعدة ، من المهم أن تشعر بمشكلة شخص آخر ، حتى لو لم تكن تهمك. للقيام بذلك ، يكفي زيادة حجم الموقف أولاً ، قل لنفسك: "ماذا بحق الجحيم ، يجب إلقاء اللوم عليه ، أريد أن آكل" ، ومن ثم تقليل: "الشيء السيئ ، إذا نسيت المال في ماكينة الصراف الآلي ، فربما كنت أفقد عقلي ". إذا نظرت إلى الموقف من وجهات نظر مختلفة ، يصبح الرد عليه أسهل بكثير.

لا تأخذ السلبية في حسابك. هذا هو الأهم والأكثر صعوبة. العدوان ليس هجومًا عليك شخصيًا أبدًا (حتى لو كانت المحادثة تقول "داشا ، أنت مجنون!") ، إنها دائمًا نتيجة لنوع من المشاكل. إذا تجاهلت العواطف ، يمكنك بسهولة العثور على جذر هذه المشكلة ، ثم حلها الصحيح.

لا تهين في المقابل ولا تدع غضب نفسك. إذا استسلمت لموجة من العواطف ودخلت في حجة ، فلن يتحقق أي شيء - الجميع سوف يقف على أرضه ، يثبت أنه على صواب ، والمحاور وحده هو المسؤول عن مشاكله. هنا ، بالمناسبة ، يساعد الكثير في حساب شيء ما في العقل ، على سبيل المثال ، كم سيكون 256 + 87 - سيتم صرف انتباه الدماغ ، وسيكون من الأسهل بالنسبة لك التركيز على إيجاد حل للمشكلة ، بدلاً من التركيز على العواطف.

ابحث عن وسيلة للمساعدة أثناء استراحة الشخص للبخار ولا تضيع الوقت في الأعذار والحجج. كما أنه يساعد على إعادة سرد كيف تفهم المشكلة - سيرى المحاور أنك استمعت إليه جيدًا ، وإذا لزم الأمر ، سوف يكملك إذا فهمت شيئًا ما بشكل غير صحيح.

كن غاضبًا من الفهم. ربما يكون الشخص غاضبًا لأنه كسر هاتف iPhone X الجديد تمامًا اليوم ، وبالطبع فإن العالم كله يغضب منه الآن.


ايلينا زاليسوفا

رئيس مركز الاتصال بنادي التوصيل:

أول شيء يجب فعله عند مواجهة عميل صعب هو إعداد تفكيرك الخاص لتقديم المساعدة. من الضروري أن تضع جانباً جميع المشاعر المتعلقة بالوضع (أسوأ ما يمكن فعله هو القول بأن الشخص نفسه قد ارتكب خطأ). الشيء الوحيد الذي يهم الآن هو العميل غير الراضٍ والمشكلة التي تحتاج إلى حل.

والخطوة الثانية ، التي ربما تكون مضطربة بالفعل ، ولكن لا تقل أهمية عن ذلك هي الاستماع النشط. يحتاج العميل المحبط إلى التحدث ، فلا تقفز فوراً إلى الحل ، حتى لو كان ذلك واضحًا للموظف. لإظهار أننا نأخذ العميل ومشكلته على محمل الجد هو أهم عنصر في حل الصراع.

نحن نعلم الموظفين دائمًا بناء شراكات مع العميل. من المهم أن نوضح أننا والعميل فريق واحد ، وهدفنا هو حل مشكلته. بغض النظر عن مدى جودة منتجك ، فإن شكاوى العملاء أمر لا مفر منه. من المهم أن نتذكر أنه يمكن حل جميع المشكلات تقريبًا عن طريق التواصل الإنساني البسيط.


السنجاب بلكين

BelkaCar أخصائي دعم فني لمشاركة السيارات

في بعض الأحيان يكون المستخدمون غير راضين بسبب خطأنا ، وأحيانًا بسبب جهلهم. في كلتا الحالتين ، أحاول الالتزام بقواعد معينة.

أولاً ، يجب أن تمنح الشخص فرصة للتحدث وليس المقاطعة ، حتى لو كان يتحول إلى نغمة مرتفعة. هذا لا يعني أنه يمكن السماح للمحادثة أن تطفو بحرية ، ويجب التحكم فيها ، وإلا يمكن للعميل الابتعاد عن جوهر المشكلة إلى المشاعر. يحدث هذا غالبًا خاصة عندما تنتهي عقود تأجير الديون - نظرًا لنقص الأموال على البطاقة عندما تدخل إلى وضع الاستعداد ، لم تعد السيارة تسمح بفتح نفسه. بعض الناس يتصلون ويحاولون إلقاء اللوم علينا لعدم وجود أموال على البطاقة.

أحاول استخدام الكلمات من خطاب العميل في الإجابة - وهذا يساعد في الحالات التي يكون فيها المستخدم مخطئًا ، لكن هذا ليس واضحًا بالنسبة له. على سبيل المثال ، يحاولون إكمال عقد إيجار في موقف للسيارات تحت الأرض ومعرفة أنه ممنوع من الاتصال بمركز الاتصال. في مثل هذه الحالات ، يرجى وضع السيارة بالقرب من مركز التسوق أو في المنزل.

أنا دائما أقول كم من الوقت سوف نحل المشكلة. عندما يكون المال على المحك ، من المهم أن نوضح على الفور أننا لا نحاول خداع شخص ما. نظرًا لتشغيل أجهزة التشويش التي تسقط إشارة GPS ، يمكن أن يزيد حساب العميل عدة مرات - حتى مبالغ السماء المرتفعة. من الأفضل هنا عدم سحب وطمأنة العميل بأننا سنكتشف ذلك سنقوم برد الأموال خلال يوم واحد.

يجب على المرء أن يكون قادرًا على الرد بشكل محايد لإكمال أوجه القصور. على سبيل المثال ، في اتهامات لا أساس لها من "جميع السناجب ******" ، من الأفضل أن تضحك عليها بطريقة ما ، وأحيانًا تكون صعبة للغاية أيضًا. وفقًا للتجربة في الشبكات الاجتماعية ، هذه هي الإجابات التي تجمع الكثير من الإعجابات.

يجب أن نعتذر أيضًا بروح الدعابة: أحيانًا في SMM نكتب "سامحنا من أجل جميع السناجب" - وهذا يؤدي إلى تفريغ الموقف. بشكل عام ، الشيء الرئيسي في الشبكات الاجتماعية هو عدم الإجابة بشكل رسمي - هذا يزعج المستخدمين ، ويعتقدون أن هناك روبوتات في جانبنا.


شاهد الفيديو: وطن ع وتر. الحلقة الحادية عشر: انا فش فيي اشي (شهر فبراير 2020).

المشاركات الشعبية

فئة اختراق الحياة, المقالة القادمة

كيفية كسب المال في رحلات مع الغرباء
القصص

كيفية كسب المال في رحلات مع الغرباء

في عام 2010 ، أطلقت مجموعة من المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات الأوكرانية خدمة Podorozhniki ، والتي ساعدت سائقي السيارات في العثور على مرافقين للرحلات وبالتالي توفير الوقود. بعد ذلك بعامين ، تلقوا استثمارات من Arkady Moreynis ، ثم باعوا الشركة إلى خدمة مشاركة السيارات الرئيسية في أوروبا ، BlaBlaCar. قال أحد مؤسسي الشركة الناشئة ، أليكسي لازورينكو ، لـ Life حول كيفية إطلاق مشروع في وقت فراغه ، والتوقف عن العمل المستأجر ، وبيع الشركة لمنافس والتغلب على عدم ثقة المستخدمين الروس.
إقرأ المزيد
حالم الألعاب: بيع ، والحرب ، وصناعات الحلم الحياة الجديدة
القصص

حالم الألعاب: بيع ، والحرب ، وصناعات الحلم الحياة الجديدة

في أمسية دافئة في شهر يوليو عام 2011 ، انفصلت طائرة رجال الأعمال رومان أبراموفيتش عن ممر فنوكوفو وتوجهت إلى مدينة بطرسبرغ.عندما استقلت الطائرة مستوى معينًا ، التفت الملياردير إلى الراكب الذي شاهده للمرة الأولى وقال: "أخبرني ما هو المطلوب مني". كان الراكب - النحيف ، غير محلوق ، مع نظرة ملتهبة - مرتبكًا ، ولكن سرعان ما امتلأ وتحدث عن التغييرات الاجتماعية التي تجلبها منتجات تكنولوجيا المعلومات ، وتطوير الصناعة الثقافية من خلال التكنولوجيا ، ودوافعه الخاصة.
إقرأ المزيد
مكان القوة: كيف يعيش رجال الأعمال الروس في وادي السيليكون
القصص

مكان القوة: كيف يعيش رجال الأعمال الروس في وادي السيليكون

في أمسية الخريف الخريف ، كانت قاعة المؤتمرات في مركز صغير للمكاتب في بالو ألتو مكتظة بالقدرة. حضر أكثر من عشرة أشخاص اجتماع الشبكة بعد العمل ، الذي نظمته رابطة رجال الأعمال الأمريكية للمحترفين الناطقين بالروسية (AmBar). كان الضيوف الرئيسيون في هذا المساء من رواد الأعمال الروس الذين حضروا لمشاهدة وادي السيليكون ، من وكالة المبادرات الاستراتيجية المؤيدة للرئاسة.
إقرأ المزيد
لماذا هناك حاجة إلى العملات المشفرة للأمهات وعشاق برغر
القصص

لماذا هناك حاجة إلى العملات المشفرة للأمهات وعشاق برغر

هذا الأسبوع ، تم استدعاء ممثلي شبكة برجر كينج إلى مكتب المدعي العام فيما يتعلق بإصدار Wappercoins - العملة المشفرة الخاصة بالشبكة ، والتي يمكن الحصول عليها للشراء فيها. في وقت سابق ، ذهب بوريس أكيموف ، المؤسس المشارك لتعاونية الزراعة LavkaLavka ، إلى مكتب المدعي العام بشأن نفس القضية ؛ وأصدر مؤخرًا عملات حيوية.
إقرأ المزيد